INTRODUZIONE
Quando si valuta il valore di un ristorante si pensa spesso agli arredi, alla posizione, alle attrezzature o al fatturato.
Esiste però un patrimonio molto più importante.
La reputazione.
È un bene immateriale che richiede anni per essere costruito e che può essere compromesso in tempi molto brevi.
Nel mercato attuale rappresenta una delle principali risorse competitive.
LA FIDUCIA SI COSTRUISCE NEL TEMPO
Ogni cliente vive un'esperienza.
Se l'esperienza è positiva aumenta la probabilità di ritornare.
Se viene superata l'aspettativa, il cliente diventa promotore del locale.
La reputazione nasce proprio dalla somma di migliaia di esperienze individuali.
Non dipende da una singola recensione.
Dipende dalla continuità della qualità.
OGNI DETTAGLIO CONTRIBUISCE
La reputazione non riguarda soltanto la cucina.
Coinvolge:
• l'accoglienza;
• la pulizia;
• la puntualità;
• il servizio;
• la trasparenza;
• la gestione dei reclami;
• il rapporto qualità-prezzo.
Il cliente valuta l'esperienza nel suo insieme.
LA REPUTAZIONE PRODUCE VALORE
Un'impresa con una buona reputazione ottiene spesso vantaggi concreti.
Maggiore fidelizzazione.
Passaparola positivo.
Minore sensibilità al prezzo.
Più facilità nel reperire personale.
Maggiore capacità di affrontare i momenti difficili.
La fiducia rappresenta quindi anche un valore economico.
LA COERENZA È PIÙ IMPORTANTE DELL'ECCELLENZA OCCASIONALE
Un servizio eccellente una sola volta non basta.
I clienti cercano affidabilità.
Desiderano sapere che ogni visita offrirà un'esperienza di qualità.
La continuità rappresenta uno degli elementi più difficili da costruire e uno dei più apprezzati dal mercato.
COSA PUÒ IMPARARE UN RISTORATORE
Ogni decisione quotidiana contribuisce alla reputazione dell'impresa.
Anche i piccoli dettagli influenzano il giudizio del cliente.
Curare costantemente questi aspetti significa investire nel valore futuro del ristorante.
CONCLUSIONI
La reputazione non compare nel bilancio aziendale.
Eppure rappresenta uno degli asset più importanti di qualsiasi impresa della ristorazione.
Le aziende che riescono a proteggerla e rafforzarla costruiscono un vantaggio competitivo destinato a durare nel tempo.